En date du 26 juillet 2024 
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Le présent Contrat de licence (ci-après le “Contrat”) a pour objet de définir les conditions dans lesquelles la société Akeneo s’engage à mettre à la disposition du Client la Solution Akeneo telle que définie ci-après, ainsi que les éventuels services associés. 
Le Contrat est lié à un Bon de Commande associé dans lequel est défini la Redevance.

En signant le Bon de commande Akeneo, vous confirmez avoir lu, compris et accepté les termes de ce Contrat.

PRÉAMBULE

Akeneo propose une solution (ci-après la “Solution Akeneo”) ayant pour finalité de permettre aux entreprises de gérer l'ensemble de leurs informations produit de manière structurée et cohérente.

La Solution Akeneo permet notamment au Client de:

• Gérer l’expérience produit (PXM) à destination des professionnels qui souhaitent centraliser et optimiser l’information produit sur l’ensemble de leurs canaux de vente; et
• Gérer efficacement tous les catalogues produits en optimisant le processus de collecte, d’enrichissement et de commercialisation de nouveaux produits à l’aide d’une source centralisée et fiable d’information produits.

1. OBJET

Le présent Contrat est conclu intuitu personae et a pour objet de définir les conditions dans lesquelles la société Akeneo concède au Client une licence d’utilisation non exclusive et non-cessible de la Solution Akeneo telle que définie ci-après et sur le périmètre d’utilisation défini dans le Bon de Commande associé, ainsi que les éventuels Services souscrits.

2. DÉFINITIONS

AKENEO utilise des majuscules pour les termes qui ont une signification particulière dans le présent Contrat. 
Bien que certains termes soient définis ailleurs, la présente section définit les termes clés.

"Akeneo” 

désigne l'entité d'Akeneo figurant en tête du présent Contrat et identifiée sur un Bon de Commande.

"Amélioration” 

tout changement, ajout ou modification apporté à la Solution existante qui vise à augmenter ses fonctionnalités, à améliorer ses performances, à corriger des erreurs ou des bugs. Les Améliorations peuvent inclure des mises à jour de fonctionnalités, des correctifs de sécurité, des optimisations de performances, des ajustements d'interface Utilisateur ou toute autre modification visant à améliorer l'expérience globale de l'Utilisateur avec la Solution.

“Bon de commande ”

désigne un document émis par Akeneo et signé par le Client, faisant référence au présent Contrat, qui décrit les Services Akeneo auquel le Client souscrit, y compris le montant des  Redevances, le périmètre associé, et tout autre détail spécifiquement lié à ces Services ainsi que toute autre condition spécifique à la relation commerciale.

“Client”

désigne l'entité cliente qui achète les Services Akeneo par le biais d'un Bon de commande et qui accepte tous les termes et conditions du présent Contrat.

"Contenu d'Akeneo”

désigne le contenu qu'Akeneo fournit au Client dans le cadre de l'utilisation de la Solution par le Client (documentation, support, présentation…).

“Contenu Client”

désigne toutes les données ou tous les contenus (tels que textes, images, matériels, photos, audio, vidéo, et toutes autres formes de données ou de communication, ...) importés par le Client ou ses Utilisateurs dans le cadre de l’utilisation de la Solution.

"Contrat”

désigne, collectivement, le présent contrat de licence de la Solution Akeneo et tout Bon de commande associé et accepté par les Parties, toutes les annexes jointes ou référencées, ainsi que tous les éventuels amendements aux présentes.

"Documentation”

désigne les documents d'aide en ligne édités par Akeneo, décrivant les caractéristiques et les fonctionnalités de la Solution ainsi que tous les pré-requis techniques, qu'Akeneo fournit pour l'utilisation de sa Solution, tels que mis à jour par Akeneo à sa discrétion et disponibles à l’adresse suivante : https://help.akeneo.com/.

“Données Personnelles du Client"

désigne les données personnelles et/ou les informations du Client collectées à l’occasion de l’exécution du Contrat.

"Fournisseur”

désigne un tiers lié au Client qui fournit des produits référencés. Le Client pourra lui accorder spécifiquement l'accès au produit SDM.

"Maintenance et support”

désigne les services de maintenance et d'assistance technique d'Akeneo fournis uniquement pour la Solution Akeneo, comme indiqué et décrit dans l'Annexe A au présent Contrat.

"Partenaire Intégrateur”

désigne un prestataire de services informatiques disposant des compétences nécessaires pour réaliser des services de mise en œuvre, d'intégration et de configuration concernant la Solution sur les instances du Client et pour fournir un support de niveau 1 à la Solution conformément au contrat prévu entre le Client et le Partenaire Intégrateur.

"Plateforme”

désigne les machines virtuelles (instances) et l'infrastructure de support fournies par Akeneo pour héberger la Solution. Le Client doit se connecter à la Plateforme pour utiliser la Solution conformément à ce qui est décrit dans la Documentation.

"Produits Tiers”

désigne tout service Tiers vendu par Akeneo via la marketplace https://apps.akeneo.com/apps et/ou identifié comme tel dans le Bon de Commande associé.

Il convient de distinguer d’une part :

• les Produits Tiers qui font référence à des produits fournis par Akeneo en tant que "passerelle" au Client, conformément à ce qui est prévu à l’article 4.2 des présentes,

et d’autre part ;

• Les Produits Tiers « Powered by Akeneo » qui font référence à des produits vendus et supportés par Akeneo et soumis aux présentes Conditions Générales.

“Professional Services”

Désigne le “Project Success Assistance” ("PSA"), la formation, le conseil et/ou les services personnalisés tels que définis en Annexe B, fournis par Akeneo.

“Redevance”

désigne le montant total du prix payable par le Client en contrepartie de la licence d’utilisation consentie sur la Solution et des Services fournis par Akeneo au titre des présentes.

"Services Akeneo”

désigne la licence d’utilisation de la Solution ainsi que tous les Professional Services, le cas échéant, commandés par le Client dans le cadre d'un Bon de commande.

"Shared Catalog”

(si applicable) désigne un produit Akeneo qui permet au Client de créer un portail sécurisé pour partager des catalogues de produits en utilisant un modèle de libre-service.

"SKU”

désigne une référence unique de produit utilisée en gestion des stocks. Chaque SKU est créé au sein de la Solution dans le but d'assurer une expérience cohérente pour tous les produits gérés par le Client.

“Solution Akeneo”

désigne l’ensemble des produits et/ou services fournis par l'intermédiaire du logiciel édité par Akeneo et disponible en ligne.  La licence d’utilisation de la Solution inclut la maintenance et le support conformément aux SLA d'Akeneo ("Service Level Agreement") tels que définis dans l'Annexe A.

“Supplier Data Manager” ou "SDM" 

désigne une plateforme aidant le Client à collecter plus facilement et plus rapidement les données produits provenant de ses fournisseurs ou d'autres sources externes de données produits, pour nettoyer, enrichir et réviser les informations qu'ils ont renseignées.

“Utilisateur”

désigne une personne physique nommée  qui est un employé, un représentant, un consultant, un contractant ou un tiers, du Client, qui, sous la responsabilité du Client, est autorisée à utiliser la Solution Akeneo en vertu d'une souscription valide, et qui a reçu du Client, un identifiant et un mot de passe. Le nombre d'Utilisateurs est limité et défini pour chaque instance dans le Bon de commande applicable. 

3. HIÉRARCHIE CONTRACTUELLE

Les documents contractuels définis ci-dessous expriment l’intégralité des obligations des Parties, à l'exclusion de tout autre document, et s’appliquent, en cas de contradiction, selon l’ ordre de priorité décroissant suivant:

• Le Bon de Commande signé par le Client.
• Les présentes Conditions Générales d’Utilisation des Services Akeneo.

4. OBLIGATIONS D'AKENEO

4.1. Services Akeneo 

Au titre du présent Contrat, Akeneo s’engage dans le cadre d’une obligation de moyens à:

• Fournir la Solution Akeneo, la maintenance et le support associés conformément aux SLA, à la Documentation et aux règles de l’art;
• S’assurer du bon fonctionnement de la Solution Akeneo.
• Fournir  les Professional Services dans les règles de l’art 

4.2. Droit d'utilisation

4.2.1 Produits Tiers

Le Client peut choisir, à sa discrétion, d'acheter des Produits Tiers à utiliser avec la Solution. Le Client reconnaît que ces Produits Tiers peuvent être fournis par Akeneo en tant que "passerelle" au Client, et que ces Produits Tiers sont couverts par une garantie distincte offerte par le vendeur du Produit Tiers, et non par Akeneo.

Tous ces Produits Tiers pourront être identifiés comme tels sur le Bon de commande et l'utilisation par le Client de ces Produits Tiers optionnels sera régie et soumise aux conditions applicables trouvées sur: https://apps.akeneo.com/apps 

Le Client reconnaît et accepte qu'Akeneo n'offre aucune garantie de quelque nature que ce soit en ce qui concerne ces Produits Tiers et accepte de se tourner uniquement vers le vendeur concerné pour le support et la garantie de ces Produits Tiers. Le Client reconnaît et accepte également que la maintenance et le support d'Akeneo n'incluent pas ces Produits Tiers.

4.2.2 Produits Tiers “Powered by Akeneo”. 

S’agissant des Produits Tiers labellisés « Powered by Akeneo » sur la marketplace Akeneo, la souscription à ces Produits Tiers se fait nécessairement par la conclusion d’un Bon de Commande auquel sont applicables les présentes conditions générales ainsi que les SLA associés.

5. DROITS ET OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client et ses Utilisateurs utiliseront les Services Akeneo de manière raisonnable, conformément au présent Contrat, au Bon de Commande, à la Documentation, dans les respects des lois et règlements applicables.

5.1. Droit d'utilisation de la Solution

Sous réserve des termes et conditions du présent Contrat, Akeneo accorde par les présentes au Client un droit non exclusif, non sous-licenciable, non transférable (à l’exception de dispositions prévues à la section "Cession") d'accéder et d'utiliser les Services Akeneo uniquement à des fins internes. Ce droit est limité à l'utilisation de la Solution par le Client et ses Utilisateurs et n'inclut pas le droit d'utiliser la Solution pour le compte d'un tiers.

Le Client reconnaît expressément :

• Que son accès et son utilisation de la Solution sont limités au nombre d’Utilisateurs, de SKUs, d’environnements applicables (et du nombre de canaux le cas échéant), ou d'autres paramètres achetés par le Client et indiqués et décrits dans le(s) Bon(s) de commande applicable(s) (les "Limites de Volume");
• Que dans le cas où la Solution est utilisée au-delà des Limites de Volume, le Client s’engage à notifier et de payer dans les plus brefs délais Akeneo pour les métriques utilisées au-delà de ces Limites de Volume aux tarifs en vigueur;
• Qu’il est responsable de l’exhaustivité, de la confidentialité et de l'exactitude du Contenu Client qu'il importe dans la Solution d’Akeneo;
• Qu'il est responsable des actions ou des manquements des Utilisateurs en relation avec les activités envisagées dans le cadre du présent Contrat; 
• Qu’il prend toutes les mesures nécessaires et commercialement raisonnables pour protéger la Solution d'une utilisation et/ou d'un accès non autorisé(e); et
• Qu’il mettra tout en œuvre pour  prévenir toute utilisation non autorisée, connue ou suspectée, des identifiants d'accès des Utilisateurs Autorisés (et en notifiera rapidement Akeneo le cas échéant).

5.2. Contenu Client  

Le Client s’assure que le Contenu Client:

• Ne viole pas les droits de Propriété Intellectuelle des tiers,
• Ne porte pas atteinte aux personnes et au respect de la vie privée,
• Ne porte pas atteinte à l’ordre public et bonne moeurs.
• Ne contient pas d’informations personnelles identifiables  (telles que des informations financières  -  numéros de carte de crédit ou de débit -  des identifiants uniques tels que des numéros de passeport ou de sécurité social, cette liste n’étant pas exhaustive)
• Ne porte pas sur des catégories particulières de données caractère personnel  au sens de l’article 9 du Règlement Général de Protection des Données (“RGPD”) 

Dans la mesure où le Client ou l'un de ses Utilisateurs télécharge ce type de données dans la Solution Akeneo, le Client (et non Akeneo) sera seul responsable de toutes les responsabilités ou obligations relatives à ces dernières, quelles que soient les circonstances, y compris, mais sans s'y limiter, toute violation de données.

5.3. Services des Partenaires Intégrateurs

Le Client est responsable, à ses seuls frais, de l'installation, de l'implémentation et de la configuration de la Solution.

Le choix du Partenaire Intégrateur est à la seule discrétion du Client. Le Client accepte expressément de signer un accord spécifique avec ce Partenaire sans qu'Akeneo ne puisse être tenu pour responsable ni impliqué dans cette relation, et le Client accepte d'être lié par les termes et conditions du Partenaire applicables à ces services.

5.4. Restrictions

Le Client ne doit pas (et ne doit permettre à aucun tiers de) : 

• Procéder à de l'ingénierie inverse, décompiler, désassembler ou tenter de toute autre manière de dériver la forme ou la structure du code source de la Solution ou de l’accès à la Solution afin de construire un produit ou un service concurrent ou de copier des idées, des caractéristiques, des fonctions ou des graphiques de la Solution. 
• Sauf accord contraire entre les parties dans un document dédié, le Client ne doit pas copier, concéder des licences, accorder des sous-licences, vendre, transférer, mettre à disposition, louer, partager, distribuer ou céder la Solution ou son droit d'utilisation de la Solution à un tiers. 

Si le Client ou l'un de ses Utilisateurs ne respecte pas ses obligations, Akeneo peut, à sa seule discrétion, suspendre ou restreindre temporairement l'accès du Client aux Services Akeneo avec un préavis écrit de 5 jours sauf à ce que la violation par le Client rende le maintien des Services impossible et impose à Akeneo une suspension sans préavis. Par la suite, Akeneo informera le Client conformément aux lois et réglementations applicables et, le cas échéant, travaillera de bonne foi avec le Client pour résoudre le problème.

6. DROITS DE PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

6.1. Généralités

Chaque Partie conserve la propriété exclusive de tous les brevets, marques, dessins et modèles, logiciels, savoir-faire, informations et autres éléments lui appartenant, développés ou acquis antérieurement à l'entrée en vigueur du Contrat ("droits de propriété intellectuelle préexistants"). En conséquence, aucune disposition du Contrat ne peut être interprétée comme accordant explicitement ou implicitement le transfert de la propriété de tout droit de propriété intellectuelle, industrielle ou de tout autre droit d'une Partie à l'autre sans un accord écrit pour ledit transfert.

En outre, chaque Partie reste propriétaire de toute la documentation et de toutes les informations fournies à l'autre Partie et réciproquement. La communication de ces informations ne peut en aucun cas et en aucune manière être considérée comme accordant à la partie réceptrice un quelconque droit d'utilisation ou une quelconque licence sur les droits de propriété intellectuelle relatifs auxdites informations, sauf disposition contraire expresse dans le présent Contrat.

6.2. Propriété Intellectuelle des Services Akeneo

La reproduction en tout ou en partie de tout programme logiciel fourni par Akeneo, ses compilations, ses traductions, sont la propriété exclusive d'Akeneo.

Le Client reconnaît et accepte qu'Akeneo détienne et conserve tous les titres et intérêts des droits de propriété intellectuelle inclus dans les Services Akeneo ainsi que sur toute la technologie d'Akeneo, y compris, et sans s’y limiter, tous les logiciels, produits, processus, algorithmes, interfaces utilisateur, savoir-faire, techniques, conceptions et autres matériels ou informations techniques mis à la disposition du Client par Akeneo dans le cadre de la fourniture des Services Akeneo. Tous les dérivés de ceux-ci sont et resteront la propriété d'Akeneo.

Le nom d'Akeneo, tous les logos et les noms de produits associés aux Services Akeneo sont des marques déposées appartenant à Akeneo, et aucun droit ou licence n'est accordé au Client pour les utiliser. Le Client ne supprimera aucune marque ou logo d'Akeneo figurant dans les Services Akeneo.

6.3. Propriété Intellectuelle du Contenu Client 

Le Client est seul responsable de son Contenu Client reconnaît et accepte qu’Akeneo n’est pas responsable envers le Client ou tout tiers du Contenu Client.

Le Client conserve la pleine propriété de tous les droits, titres et intérêts relatifs à l'ensemble des Données Personnelles et du Contenu du Client. Par dérogation à l’article 6.1 ci-dessus, le Client accorde à Akeneo une licence non exclusive, mondiale, libre de redevances et transférable (pour les filiales d’Akeneo uniquement) d’utiliser, copier, modifier, entraîner et afficher le Contenu Client dans la mesure nécessaire pour fournir les Services Akeneo conformément au présent Contrat. Cette licence inclut également le droit pour Akeneo d’accéder et d'utiliser le Contenu Client à des fins d'amélioration continue, de maintenance, de support technique et de développement de la Solution, dans le strict respect de la clause de confidentialité.

Akeneo  s'engage à ne pas utiliser le Contenu Client en dehors du cadre défini dans le présent Contrat, et à ne pas le divulguer à des tiers, sauf dans la mesure nécessaire pour la fourniture des Services Akeneo ou lorsqu'il est légalement tenu de le faire.

Le Client consent à ce qu’Akeneo puisse collecter et utiliser des données agrégées ou anonymisées dérivées de l'utilisation des Services, pour des analyses statistiques, des rapports sur les tendances du marché et d'autres activités similaires, à condition que de telles données agrégées ou anonymisées ne permettent pas l'identification du Client , du Contenu Client ou des Données Personnelles du Client.

6.4. Composants Open Source

Le Client reconnaît que les Services Akeneo peuvent contenir ou être accompagnés de certains composants logiciels Open Source intégrés d'Akeneo et de Tiers ("Composants Open Source"). Ces Composants Open Source, le cas échéant, sont identifiés et soumis à des contrats de licence spécifiques et/ou à des termes et conditions tels que définis le cas échéant dans le Bon de commande, la Documentation et/ou dans la Solution.

7. FACTURATION ET PAIEMENT

7.1. Généralités

Les conditions suivantes s'appliquent à tout achat effectué par la signature d'un Bon de commande. Le Client paiera toutes les Redevances ainsi que toutes les dépenses encourues telles que décrites dans le(s) Bon(s) de commande applicable(s) (la "Redevance").

7.2. Facturation

Akeneo facturera annuellement la Redevance au Client dans la devise indiquée sur le Bon de commande applicable. 

Sauf indication contraire dans le Bon de commande, toutes les factures non contestées sont payables dans un délai de trente (30) jours suivant la date de facturation. Tout montant contesté de bonne foi n'affectera pas le paiement des montants non contestés. Le Client effectuera les paiements à l'entité d'Akeneo et à l'adresse indiquées sur la facture. Outre le paiement de la Redevance, et après accord préalable du Client,  ce dernier devra également s’acquitter de tous les frais encourus par Akeneo dans le cadre des Professional Services fournis.

7.3. Retard de Paiement

Si le paiement n'est pas soumis à un litige de bonne foi et n'est pas effectué à la date prévue, Akeneo peut, à sa discrétion et sans relance, appliquer des pénalités de retard calculées sur la base de 3 (trois) fois le taux d’intérêt légal ainsi qu’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante (40) euros. De plus, si un montant non contesté demeure impayé pendant plus de trente (30) jours suivant sa date d'échéance, Akeneo suspendra l'accès du Client aux Services Akeneo si Akeneo n'a pas reçu l'intégralité des montants facturés.

7.4. Taxes 

La Redevance s'entend hors taxes. Chacune des Parties est responsable du paiement de toutes taxes, droits, prélèvement et autres frais similaires imposés par les autorités fiscales ou gouvernementales françaises en vertu du présent Contrat. Aux fins de clarification, Akeneo ne sera jamais tenu responsable du paiement de retenue à la source éventuelle.

8. DURÉE; RÉSILIATION

8.1. Durée 

Sauf disposition contraire dans le Bon de commande applicable, ce dernier aura une durée initiale de trois (3) ans (la "Durée Initiale") à compter de la date indiquée dans le Bon de commande applicable ("Date Effective"). 

Les Parties conviennent d'entamer des négociations en vue d'un renouvellement dans un délai de quatre (4) mois avant l’expiration de la Date Initiale du Contrat. Si les Parties ne parviennent pas à conclure un contrat de renouvellement, le Contrat expirera automatiquement.

8.2. Résiliation 

Nonobstant ce qui précède, chaque Partie peut résilier le présent Contrat ou tout Bon de commande immédiatement en cas de manquement(s) grave(s) au présent Contrat ou d'un Bon de commande par l'autre Partie, à laquelle il n'est pas remédié dans un délai de trente (30) jours suivant la notification écrite de l'autre Partie, et rendant impossible la poursuite de l’exécution du Contrat.

La résiliation d'un Bon de commande n'est pas considérée comme une résiliation du présent Contrat. La résiliation du présent Contrat entraîne toutefois la résiliation de tous les Bons de commande en cours. Tous les Bons de Commande coïncident avec le présent accord, sauf indication contraire dans le Bon de Commande, ou sont résiliés plus tôt, conformément aux dispositions du présent accord.

8.3. Effet de la résiliation 

En cas de résiliation ou d'expiration du présent Contrat ou de tout Bon de commande associé, Akeneo ne fournira plus les Services Akeneo au Client et le Client ainsi que les Utilisateurs cesseront immédiatement d'utiliser les Services Akeneo. Le Client devra payer à Akeneo toutes les Redevances accumulées avant la date de résiliation.

En cas de résiliation du présent Contrat, chaque Partie détruira immédiatement toutes les Informations Confidentielles de l'autre partie en sa possession.

De plus, sur demande du Client effectuée au plus tard 8 jours avant la fin effective du Contrat, Akeneo mettra le Contenu Client à la disposition de ce dernier sans frais dans un format  MySQL Dump. Le Contenu Client sera nécessairement en format clair, lisible, accessible et aisément exploitable pour le Client. De même Akeneo pourra conserver, en cas de souscription du module/de la fonctionnalité bénéficiant de l’intelligence artificielle, les matrices de nombres issus de l’entraînement des modèles considérant que ces matrices ne contiennent aucun Contenu Client, uniquement des extrapolations sous forme de matrice de nombres anonymisées.

Il est précisé que le Client peut à tout moment durant le Contrat, télécharger le Contenu Client.

8.4. Recours non-exclusif 

Sauf disposition expresse, la résiliation du présent Contrat par l'une ou l'autre des Parties sera sans préjudice de tout autre droit ou recours de cette Partie en cas de violation des présentes. 

Si le Bon de commande est résilié pour une raison autre qu'une résiliation résultant d'un manquement grave du Contrat par Akeneo, Akeneo aura droit à la Redevance due dans le cadre du Bon de commande applicable.

Si le Bon de commande est résilié en raison de manquement grave du présent Contrat par Akeneo, le Client aura droit au remboursement de la partie prorata temporis de toute Redevance payée d'avance par le Client à Akeneo en vertu du Bon de commande pour la partie restante.

8.5. Survivance

Les dispositions suivantes survivront à la résiliation ou à l’expiration du présent Contrat quelle qu’en soit la cause:

• Les articles relatifs à la Propriété Intellectuelle, 
• Les articles relatifs à la Confidentialité, 
• Les articles relatifs à la Limitation de Responsabilité 

9. DÉCLARATIONS ET GARANTIES

9.1. Garanties mutuelles des Parties

Chaque Partie déclare et garantit:

• Qu’elle a la capacité de conclure le présent Contrat 
• Qu’elle respectera  les dispositions des présentes et exécuter le Contrat de bonne foi;
• Qu’elle respectera  les lois et réglementations en vigueur applicables aux présentes;

9.2. Garanties d'Akeneo

Akeneo s’engage à mettre les Services à la disposition du Client, et à les fournir au Client, en conformité avec les dispositions du présent Contrat, et selon les règles de l’art, dès la date de prise d’effet.

Dans le cadre de son obligation de moyens, Akeneo garantit :

• que la Solution et les Services sont fournis avec diligence, soin et conformément aux règles et bonnes pratiques en usage dans la profession ;
• Qu’il a et aura pendant la Durée du Contrat, tous les droits nécessaires pour concéder au Client tous droits de propriété intellectuelle dans les conditions définies au présent Contrat ;
• que la Solution et les Services soient conformes à la Documentation et à la réglementation en vigueur qui leur est applicable pendant toute la durée du Contrat et à prendre promptement, toutes mesures nécessaires pour les rendre conformes dans le cas où ils cesseraient de l’être en tout ou partie.

Akeneo ne garantit pas le fonctionnement de la Solution Akeneo en cas de défaillance, défaut ou retard de l’un quelconque des prestataires ou intermédiaires auxquels le Client a recours, tels que les hébergeurs, fournisseurs d’accès internet, prestataire informatique, etc. 

Les Parties reconnaissent qu’un logiciel peut contenir des bugs  et que tous les bugs ne sont pas rectifiables ou qu’il n’est pas toujours nécessaire ou possible de les corriger. En conséquence, Akeneo ne garantit pas que l’ensemble des défaillances ou bugs occurant lors de l’usage des Services Akeneo sera corrigé en dehors des engagements pris par Akeneo dans le cadre des niveaux de services.

10. ATTEINTE AUX DROITS DE PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLES DES TIERS ET INDEMNISATION ASSOCIÉE

10.1. Indemnisation par Akeneo 

Akeneo défendra, indemnisera et dégagera de toute responsabilité le Client de toute action en justice, demande, perte, responsabilité, dommage, coût ou dépense (y compris les honoraires d'avocat raisonnables) découlant de ou lié à toute poursuite ou procédure (“Réclamation”) de tiers selon laquelle l'utilisation des Services Akeneo par le Client enfreint ou viole les droits de propriété intellectuelle de ce tiers.

Dans ce cas,  Akeneo pourra, à sa seule discrétion et à ses frais :

(a) obtenir le droit pour le Client de continuer à utiliser les Services d'Akeneo; 
(b) remplacer par une solution équivalente ou modifier les Services d'Akeneo concernés afin qu'ils deviennent non contrefaisants; ou 
(c) sur notification au Client, résilier le présent Contrat ou l'utilisation par le Client des Services Akeneo affectés, à condition que dans le cas du (c), Akeneo rembourse au Client la partie prorata temporis de tous les frais prépayés dans le cadre du présent Contrat pour les Services Akeneo affectés.

Cette indemnisation s’appliquera à tout dommage reconnu par un Tribunal.

Les obligations d'Akeneo dans cette Section "Indemnisation d'Akeneo" ne couvrent pas les réclamations de tiers dans la mesure où ces réclamations découlent de:

(a) tous produits, services, technologies, matériaux ou données non créés ou fournis par Akeneo (y compris, sans limitation, tout Contenu Client ou Produits Tiers), 
(b) toute combinaison avec d'autres produits, processus ou matériaux non fournis par Akeneo,  (lorsque les dommages, coûts ou dépenses allégués découlent de cette combinaison ou y sont liés), 
(c) lorsque le Client poursuit l'activité prétendument contrefaite après en avoir été informé ou après avoir été informé des modifications qui auraient permis d'éviter la contrefaçon alléguée, ou 
(d) lorsque l'utilisation par le Client des Services d'Akeneo n'est pas strictement conforme au présent Contrat ou à toute Documentation. 

10.2. Indemnisation par le Client 

Réciproquement, le Client défendra, indemnisera et dégagera de toute responsabilité Akeneo de toute action en justice, demande, perte, responsabilité, dommage, coût ou dépense (y compris les honoraires d'avocat raisonnables) découlant de ou lié à toute poursuite ou procédure (“Réclamation”) de tiers:

(a) alléguant que le Contenu du Client, ou toute utilisation de celui-ci, enfreint les droits de propriété intellectuelle ou les droits de propriété de tiers, ou a causé un préjudice à un tiers, enfreint les droits de propriété intellectuelle ou les droits de propriété d'autrui, ou a causé un préjudice à un tiers; 
(b) découlant de ou attribuable à la violation du présent Contrat par le Client; ou 
(c) découlant de ou attribuable à la mauvaise utilisation de la Solution Akeneo par le Client 

Cette indemnisation s’appliquera à tout dommage reconnu par un Tribunal.

10.3. Procédure d'indemnisation 

L'obligation de chaque Partie d'indemniser l'autre Partie est subordonnée à la condition que la Partie qui demande l'indemnisation :

(a) notifie rapidement par écrit à la Partie indemnisante de toute réclamation, poursuite ou procédure pour laquelle l'indemnisation est demandée, en fournissant tous les détails pertinents concernant la réclamation, étant entendu que l'absence de notification ne supprime pas l'obligation de la Partie indemnisante, sauf dans la mesure où elle en subit un préjudice, 
(b) permette à la Partie indemnisante d’assumer la responsabilité exclusive de la défense contre toute réclamation, poursuite ou procédure et toutes les négociations en vue d’un règlement,   étant précisé que la Partie indemnisante ne pourra pas régler une réclamation exigeant que la Partie indemnisée reconnaisse la faute de la Partie indemnisante, sans le consentement écrit préalable de la Partie indemnisée (ce consentement ne devant pas être refusé ou retardé de manière déraisonnable), et 
(c) fournisse à la Partie indemnisante une assistance raisonnable nécessaire dans la défense et le règlement de toute réclamation, poursuite ou procédure pour laquelle l'indemnisation est demandée, y compris l'accès à toutes les données et autres éléments de preuve pertinents.

10.4. Recours unique. 

La présente Section "Indemnisation" établit la seule et exclusive obligation  d'Akeneo (et le seul et exclusif recours du Client) pour toute réclamation de violation des droits de propriété intellectuelle en rapport avec l’utilisation des Services Akeneo.

11. LIMITATION DE LA RESPONSABILITÉ

11.1. Responsabilité 

Chaque partie est responsable de toute faute - c'est-à-dire de tout acte, omission ou négligence, intentionnel ou non - causant des dommages directs à l'autre partie.

11.2. Limitation de la responsabilité 

La responsabilité agrégée maximale de chaque partie dans le cadre du présent accord est limitée et n'excède pas le montant de la Redevance payée par le Client à Akeneo au titre de la fourniture de la Solution au cours de la période de douze (12) mois précédant immédiatement la date à laquelle la réclamation est survenue

11.3. Exceptions 

Par exception à l'article 11.1, une Partie ne peut être tenue responsable de sa faute, omission ou négligence en cas de force majeure telle que définie à l'article 14.5.

Par exception à l'article 11.2., il n'y a pas de limitation de responsabilité en cas:

(a) de faute intentionnelle ou 

(b) de toute responsabilité qui ne peut être limitée ou exclue par la loi applicable.

Chaque Partie reconnaît que les limitations de responsabilité énoncées dans cette section reflètent la répartition des risques entre les Parties dans le cadre de ce Contrat, et qu'en l'absence de telles limitations de responsabilité, les conditions économiques de cet accord seraient significativement différentes. 

12. CONFIDENTIALITÉ

12.1. Informations confidentielles 

Dans le cadre du présent Contrat, on entend par "Informations Confidentielles" toutes les informations de l'une ou l'autre Partie qui ne sont pas connues du public, qu'elles soient de nature technique, commerciale ou autre, qui sont divulguées par une Partie à l'autre Partie ou qui sont portées à la connaissance de la partie destinataire dans le cadre de ses activités avec la partie divulgatrice, et qui ont été identifiées comme étant confidentielles ou dont la partie destinataire pouvait raisonnablement savoir qu'elles devraient être traitées comme étant confidentielles. Les conditions contractuelles et la Redevance figurant dans chaque Bon de Commande sont considérés par défaut comme étant des Informations Confidentielles. Chaque Partie doit faire preuve d'une diligence raisonnable pour garder confidentielles les Informations Confidentielles de l'autre Partie et ne les divulguer à personne d'autre qu'à ses employés, contractants, avocats et comptables ayant besoin d'en prendre connaissance. La partie destinataire ne reproduira ni n'utilisera ces Informations Confidentielles à d'autres fins que celles qui sont raisonnablement nécessaires pour exécuter le présent Contrat ou pour utiliser la Solution Akeneo conformément au présent Contrat.

12.2. Exclusions 

Les informations ne seront pas considérées comme confidentielles en vertu des présentes si elles :

(a) sont connues de la partie destinataire avant d'être reçues de la partie divulgatrice, sans obligation de confidentialité ; 
(b) sont portées à la connaissance de la partie destinataire directement ou indirectement par une source autre que celle ayant une obligation de confidentialité envers la partie divulgatrice ; 
(c) sont connues du public ou autrement accessibles au public, sauf en cas de violation du présent accord ; ou 
(d) sont développées indépendamment par la partie destinataire sans utiliser les Informations Confidentielles de la partie divulgatrice.

La partie destinataire peut divulguer des informations confidentielles conformément aux exigences du droit applicable, d'une procédure judiciaire ou d'une réglementation gouvernementale, à condition qu'elle donne à la partie divulgatrice un préavis écrit raisonnable pour permettre à cette dernière de contester cette divulgation, et que cette divulgation soit par ailleurs limitée à la seule divulgation requise..

12.3. Données Personnelles 

12.3.1. Dans la Solution Akeneo

Le Client ne doit pas télécharger, importer ou utiliser la Solution afin de stocker des Données Personnelles au sens du Règlement Général sur la Protection des Données ("RGPD"). En ce qui concerne les Données Personnelles et le Contenu du Client et de tout autre tiers, il est de la responsabilité du Client de se conformer strictement aux réglementations applicables concernant le RGPD. Le Client tiendra Akeneo à l'écart de toute procédure, plainte, réclamation ou objection à l'encontre d'Akeneo (dans le cadre de ce Contrat) faite par toute personne ou toute autorité compétente invoquant une violation des Données Personnelles

12.3.2. À l’occasion de la conclusion du présent Contrat

Conformément au RGPD, les Parties reconnaissent et acceptent mutuellement que, dans le cadre de l'exécution du présent Contrat, les données à caractère personnel relatives à chacune d'entre elles (email professionnel notamment) seront traitées à des fins connexes à l'exécution du présent contrat, conformément à l'art. 6.1.  b) du RGPD.

Chacune des Parties s'engage, en tant que responsable du traitement, à traiter ses données personnelles dans le respect des mesures de sécurité minimales prévues par le RGPD, et conformément à la réglementation en vigueur au moment du traitement, dans le seul but d'exécuter le Contrat. 

13. ASSURANCES

Les Parties maintiennent en vigueur, pendant la Durée de tout Bon de commande, les assurances requises pour se conformer aux lois et réglementations en vigueur, dans les limites des montants exigés par les lois applicables. Chacune des Parties peut demander à l’autre de lui fournir des certificats d'assurance délivrés par sa compagnie d'assurance indiquant les polices en vigueur pendant la durée du présent Contrat.

14. GÉNÉRALITÉS

14.1. Intégralité du Contrat 

Le Contrat contient l'intégralité de l'accord entre les Parties et prévaut tout accord oral ou écrit antérieur ou contemporain entre les Parties à ce sujet et lie les Parties, leurs successeurs et ayants droit autorisés.

Le présent Contrat ne peut être modifié que par un amendement dûment signé par les deux Parties. Toute condition générale incompatible ou conflictuelle contenue dans un bon de commande émis par le Client sera sans effet, même si la commande est acceptée par Akeneo.

14.2. Cession 

En cas de cession de tout ou partie de ses droits et obligations au titre du présent Contrat, la partie cédante en informera préalablement et par écrit la partie cessionnaire. La cession ne pourra être effective qu'après l'accord écrit et préalable de la partie cessionnaire sauf à ce que cette cession se fasse au profit d’une société affiliée ou dans le cadre d'une réorganisation d'entreprise, d'une consolidation, d'une fusion ou d'une vente de la totalité ou de la quasi-totalité de ses actifs.

La partie cessionnaire s'engage à respecter l'ensemble des termes et conditions du présent Contrat.

14.3. Sous-traitance 

Akeneo peut faire appel à des contractants indépendants ou des sous-traitants pour l'assister dans la fourniture des Services, y compris des fournisseurs tiers d'hébergement de données ; étant précisé toutefois, qu'Akeneo reste responsable des actions ou omissions de ces contractants indépendants ou sous-traitants et du paiement de leur rémunération.

14.4. Droit applicable et juridiction compétente 

Le présent Contrat est régi et interprété selon le droit français. Les Parties s’efforceront de résoudre à l'amiable tout différend relatif à l'interprétation, à l'exécution et/ou à la résiliation du présent Contrat.
A défaut pour les Parties de parvenir à un règlement amiable par la signature d'un accord transactionnel dans les trente (30) jours suivant la notification par une Partie de l'existence du différend et faisant expressément référence à la présente disposition, les Parties soumettront leur différend au Tribunal de Commerce de Nantes sauf dans les cas où le différend relève de la compétence du Tribunal Judiciaire de Nantes en vertu des dispositions applicables du Code de la Propriété Intellectuelle.

14.5. Force Majeure 

À l'exception de l'obligation d'effectuer les paiements, l'inexécution par l'une ou l'autre des Parties est excusée dans la mesure où l'exécution est rendue impossible selon l’article 1218 du Code Civil, ou toute autre raison pour laquelle l'inexécution échappe au contrôle raisonnable de la partie défaillante (chacun de ces événements étant un "cas de force majeure") ou tout événement communément accepté par la Jurisprudence française.

14.6. Notifications 

Chaque Partie doit informer l'autre Partie par écrit de tout événement important lié au Contrat. Les notifications doivent contenir des informations claires sur l'événement et son impact sur le contrat. Les notifications doivent être faites dans un délai raisonnable à partir de la survenance de l'événement. Une notification est considérée comme reçue dès qu'elle est envoyée à l'adresse spécifiée.

14.7. Monitoring

Akeneo pourra monitorer et vérifier régulièrement que l'utilisation de la Solution par le Client est conforme aux Limites de Volumes figurant dans le Bon de Commande associé, et le Client devra rapidement et précisément certifier et/ou fournir la preuve du respect des limites d'utilisation sur demande d’Akeneo.

14.8. Caractéristiques et fonctionnalités futures 

Akeneo pourra mettre à disposition des Améliorations de la Solution ainsi que d'autres fonctionnalités à sa discrétion. Certaines fonctionnalités peuvent être disponibles uniquement avec certaines versions ou éditions de la Solution, moyennant une Redevance supplémentaire et/ou sous réserve de conditions supplémentaires. Le Client accepte que les souscriptions effectuées dans le cadre des présentes ne dépendent ni de la livraison de fonctionnalités futures, ni de commentaires oraux ou écrits faits par Akeneo concernant des fonctionnalités  futures.

14.9. Feedbacks 

Le Client et ses Utilisateurs peuvent, à leur discrétion, fournir à Akeneo des commentaires, des suggestions ou des idées concernant les Services Akeneo ("Feedback"). Le Client reconnaît que tout Feedback fourni est volontaire et devient la propriété exclusive d’Akeneo. En fournissant un Feedback, le Client accorde à Akeneo une licence perpétuelle, irrévocable, mondiale, libre de redevances et non exclusive pour utiliser, reproduire, modifier, distribuer et afficher le Feedback à quelque fin que ce soit, sans aucune obligation envers le Client ou tout tiers. Le Client garantit qu'il détient tous les droits nécessaires pour fournir le Feedback à Akeneo et que le Feedback ne viole aucun droit de tiers. Akeneo est libre d'incorporer le Feedback dans ses Services Akeneo  ou développements futurs sans aucune restriction ou obligation envers le Client.

14.10. Marketing  

Le Client autorise par la présente Akeneo à utiliser son nom et son logo dans le cadre de ses campagnes marketing, à condition que cette référence soit cohérente avec les directives généralement applicables à la marque du Client, et qu'Akeneo cesse de faire de telles références dans le cas où il recevrait une notification écrite du Client en ce sens.

14.11. Publicité 

Akeneo pourra publier un communiqué de presse pour annoncer sa collaboration  commerciale avec le Client dans les trente (30) jours suivant la Date d'entrée en vigueur du Bon de commande, étant précisé que le communiqué de presse sera soumis à l'accord préalable du Client, qui ne sera pas refusé de manière déraisonnable.

14.12. Étude de cas 

Le Client s’engage à assister Akeneo dans la création d'une étude de cas concernant la fourniture de la Solution dans les mois suivant la mise en œuvre de la Solution. Le Client accepte de fournir des informations qui aideront les clients potentiels d'Akeneo à comprendre la valeur ajoutée de l'offre d'Akeneo.

14.13. Renonciation et divisibilité

Aucune renonciation à une obligation ne sera valide sans une renonciation écrite signée par les Parties. Le non-exercice d'un droit par l'une des Parties ne signifie pas qu'elle renonce à ce droit ou que ce droit est déchu. 

Si une ou plusieurs dispositions du Contrat s’avèrent être invalides ou inapplicables, cela n'impactera pas la validité ou l’applicabilité des autres dispositions du Contrat. Ce dernier sera interprété à tous égards comme si la ou les dispositions invalides ou inapplicables avaient été supprimées.

14.14. Signature électronique 

En application des articles 1366, 1367 et 1368 du Code Civil, elles acceptent par la présente de recourir à la signature électronique pour la signature du présent contrat.
 

ANNEXE A - NIVEAU DE SERVICE - MAINTENANCE - SUPPORT

1. NIVEAUX DE SERVICE

Définition

Pourcentage de disponibilité : signifie la disponibilité de la Solution exprimée en pourcentage et calculée comme suit: 
100 - (Nombre de minutes pendant le mois durant lesquelles la Plateforme a été indisponible / nombre de minutes pour le mois) x 100)  

Akeneo prend les mesures nécessaires pour permettre l’accessibilité et l’utilisation de la Solution dans les meilleures conditions techniques possibles. Le taux de disponibilité de la Solution est indiqué dans le tableau des engagements de niveaux de service ci-après. Cet indicateur (en pourcentage) mesure la disponibilité mensuelle de la Solution.

Cas d’exclusions du calcul de disponibilité

Akeneo ne peut être tenue responsable de l’indisponibilité de la Solution si cette indisponibilité résulte de certaines circonstances notamment lorsqu’elle résulte d’un fait qui lui est extérieur. 

Ainsi, la durée des indisponibilités exclues du calcul du taux de disponibilité correspond à la somme des indisponibilités liées en particulier aux cas décrits ci-dessous :

a) Interruption partielle ou complète du Service Souscrit pendant une Fenêtre de Maintenance Programmée 

b) Pannes ou interruptions causées par des événements échappant au contrôle d'Akeneo, tels que des Événements de Force Majeure, des défaillances de l'internet public ou des fournisseurs de services de télécommunications et d'internet du Client.

c) Pannes ou interruptions causées par le contenu du Client ou des Produits Tiers;

d) Pannes dues aux actes ou omissions du Client, de ses agents, employés ou contractants ;

Le Client n'a pas droit à un Service Crédit pour les cas d’exclusion de disponibilité telles que prévues ci-dessus.

Outage: Le délai mentionné ici fait référence aux cas où la Solution Akeneo devient indisponible uniquement en raison de défaillances de l'infrastructure.

Période de maintenance programmée : désigne les périodes pendant lesquelles Akeneo peut effectuer des opérations de maintenance impactant la réactivité ou la disponibilité du Service Souscrit. Akeneo s’efforcera de programmer les fenêtres de maintenance en dehors des heures ouvrables locales CE(S)T, EST et AE(S/D)T (entre 9h et 18h) et de notifier le Client  au moins 2 semaines à l’avance de toute intervention. Le Client peut s’abonner aux mises à jour de la page de statut d’Akeneo pour reçevoir des notifications de maintenance par email, SMS ou slack. Il est de la responsabilité du Client de s’assurer que la méthode de réception des notifications de maintenance choisie est à jour et pleinement fonctionnelle. Toute modification des détails du Client pour les notifications par email, téléphone ou slack nécessitera de soumettre un nouvel abonnement.

2. ENGAGEMENT DE DISPONIBILITÉ

Akeneo fera ses meilleurs efforts pour s'assurer que le pourcentage de temps de disponibilité au cours d'un mois calendaire est d'au moins 99,5 %.  
Si Akeneo ne parvient pas à atteindre un pourcentage de temps de disponibilité d'au moins 99,5 % deux (2) mois civils consécutifs, le Client aura le droit, en tant que seul et unique recours pour un tel manquement, de résilier le Contrat.

3. SAUVEGARDE ET SÉCURITÉ DE LA PLATEFORME

Akeneo s’engage à réaliser des copies de sauvegarde des Données selon les fréquences suivantes : 1 fois par jour pendant les trente (30) derniers jours.

Les mesures de sécurité mises en place par le prestataire d’Hébergement sont disponibles à l’adresse suivante : https://cloud.google.com/security/.

4. MAINTENANCE ET SUPPORT

4.1. Préambule

Cette Politique de Maintenance et de Support ("Politique de Maintenance") décrit les politiques et procédures selon lesquelles Akeneo fournit des Services de Maintenance et de Support pour la Solution à ses Clients (individuellement, un " Client "). 
La maintenance et le support sont fournis via le portail de maintenance en ligne d'Akeneo à l'adresse www.support.akeneo.com ("Portail de Maintenance") permettant à l'Administrateur du Client d'émettre et de suivre toute demande d’assistance dans le cadre de la maintenance et du support.  
Cette politique définit les attentes en matière de Maintenance et de Support entre le Client et l’équipe de support d'Akeneo. Akeneo peut sous-traiter certaines obligations de Maintenance et de Support à un affilié mais sera responsable des actes et omissions de cet affilié.

4.2. Définitions

“Utilisateur Support Autorisé” désigne un Utilisateur auquel il a été accordé un droit d’administration de la Solution Akeneo par le Client et qui aura accès à la plateforme de Maintenance et de Support.

“Bug” désigne un défaut reproductible ou à une combinaison de défauts dans la Solution Akeneo, qui l'empêche de fonctionner conformément à la Documentation fournie. Un tel bug entraîne un échec qui affecte le fonctionnement, les fonctionnalités ou l'efficacité de la Solution Akeneo et doit être signalé à Akeneo via l'interface de Support.

“Heures Ouvrées” désigne la plage horaire de 09h00 à 18h00 en France du lundi au vendredi inclus hors jours fériés français (« Jours Ouvrés »).

“Versions de Maintenance” désigne les corrections de code, les correctifs et les mises à jour de la Solution diffusés commercialement..

4.3. Étendue de la Maintenance et du Support

4.3.1. Ce que la Maintenance et le Support comprennent :
 

Si le Client est à jour dans ses obligations de paiement, Akeneo fournira une Maintenance et un Support comprenant ce qui suit : 

(a) Les soumissions en ligne des Bugs soumises par l’Utilisateur Support Autorisé ; et
(b) Les Versions de Maintenance de la Solution, qui seront automatiquement exécutées et chargées par Akeneo dans l'environnement de la Solution.

4.3.2. Les éléments suivants sont exclus des obligations de Maintenance et de Support d'Akeneo :

(a) La Solution qui est utilisée en conjonction avec du matériel ou des logiciels autres que ceux spécifiés dans la Documentation applicable ; 
(b) Les Bugs dus à l'utilisation par le Client de la Solution autrement que conformément à la Documentation ou au Contrat ;
(c) La Formation ;
(d) La personnalisation, l'intégration et tout bug découlant d'une utilisation non standard de la Solution; 
(e) Tout service sur site ou service d'accès à distance (sauf si Akeneo demande un accès à distance pour aider Akeneo à comprendre un problème) ; 
(f) Tout dommage causé directement ou indirectement par l'erreur ou l'omission du Client ou par une utilisation inappropriée ;
(g) L’assistance au développement de personnalisations spécifiques à l'Utilisateur ;
(h) L’assistance à l'installation ou à la configuration du matériel, y compris les ordinateurs, les disques durs, les réseaux ou les imprimantes ; et
(i) L’assistance relative aux produits, services ou technologies non-Akeneo, y compris la mise en œuvre, l'administration ou l'utilisation de technologies habilitantes tierces telles que les bases de données, les réseaux informatiques ou les systèmes de communication.

5. SOUMISSION ET RÉSOLUTION DES BUGS

Le Client peut obtenir la Maintenance et le Support en signalant les Bugs à Akeneo. Les Bugs sont suivis depuis le rapport initial jusqu'à la résolution finale via le portail de maintenance.

5.1. Soumission des Bugs

La procédure de soumission des Bugs est la suivante:

Qui peut signaler des Bugs ?

→ Seuls les Utilisateurs autorisés sont autorisés à signaler des Bugs.

Comment signaler des Bugs?

→ Tous les incidents doivent être soumis via le portail de Maintenance.

Comment signaler un Bug?

→ Afin d'enregistrer et de suivre la résolution des Bug , Akeneo s'attend à ce que le Client fasse tout son possible pour :

(a) Fournir les informations nécessaires afin d’aider Akeneo à suivre, prioriser, reproduire ou enquêter sur les Bugs, telles que : le nom et l'organisation du Client.
(b) Fournir une description complète du Bug et des résultats attendus.
(c) Dresser la liste des étapes à suivre pour reproduire le Bug et les données pertinentes.
(d) Fournir la formulation exacte de tous les messages d'erreur liés au Bug.

5.2. Réponse du support et résolution des Bugs

Procédures de réponse aux Bugs par Akeneo: Pour chaque Bug signalé par le Client conformément à ces procédures, Akeneo doit :

(a) Faire ses meilleurs efforts pour confirmer la réception du Bug  signalée dans le délai de réponse indiqué ci-dessous.
(b) Analyser le Bug et, le cas échéant, vérifier l'existence du (des) problème(s) à l'origine du Bug, ce qui peut impliquer de demander au Client de fournir des informations supplémentaires.

(c) Déployer ses meilleurs efforts pour résoudre le Bug conformément aux délais de réponse prévus.
(d) Sur demande du Client, discuter du niveau de gravité et du cadre de communication en cours.

Niveaux de sévérité et temps de réponse :Le Client donnera initialement la priorité aux Bugs selon les critères de niveau de sévérité suivants, pour autant qu'Akeneo se réserve le droit de reclasser ce niveau de sévérité.

Niveau de sévérité	Description	Temps de réponse estimé	Temps de résolution estimé
Bloquant	Bug Bloquant: L'utilisation de la Solution Akeneo par le Client est interrompue ou gravement altérée, de sorte que le Client ne peut raisonnablement pas continuer le travail lié à la Solution Akeneo et qu'aucune solution de contournement n'est disponible.	4 heures ouvrées	1 jour ouvré
Majeur	Bug Majeur: Les fonctionnalités logicielles importantes de la Solution Akeneo ne sont pas disponibles et aucune solution de contournement n'est disponible. L'utilisation de la Solution Akeneo  par le Client se poursuit.	4 heures ouvrées	Jusqu'à 4 jours ouvrés
Mineur	Bug Mineur: Un défaut non critique, une petite anomalie ou une fonctionnalité qui est dysfonctionnelle ou temporairement non disponible, sans impact significatif sur le fonctionnement global de la Solution Akeneo. L'utilisation de la Solution Akeneo par le Client se poursuit sans perturbation importante.	4 jours ouvrés	Sans engagement

5.3 Jours et heures d'ouverture du support

Les jours et heures d'ouverture du support sont:

Jours Ouvrés	Heures Ouvrées
lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi	de 09h00 à 18h00 CE(S)T pour les Clients EMEA

Remarque : assistance limitée pendant les jours fériés en France.

5.4. Résolution et clôture des Bugs

Les Bugs sont résolus de la manière suivante :

(a) Pour les Bugs solvables, en fonction de la nature du Bug, la résolution peut prendre la forme d'une explication, d'une recommandation, d'instructions d'utilisation, d'instructions de contournement.

(b) Pour les Bugs hors du périmètre de la Maintenance et du Support, Akeneo peut également clôturer les Bugs en identifiant le Bug comme étant hors du champ de la Maintenance et du Support ou résultant d'une version, d'une plateforme ou d'un cas d'utilisation qui est exclu de la présente Politique de Maintenance.

(c) Pour les Bugs abandonnés, Akeneo peut clôturer un cas si l’Utilisateur Support Autorisé n’a pas répondu à deux (2) tentatives ou plus faites par Akeneo pour recueillir des informations supplémentaires nécessaires à la résolution du cas.

(d) Pour les Bugs non bloquants nécessitant la mise en œuvre d'un correctif/patch ou d'un code, la résolution sera envisagée dans les heures de travail CE(S)T définies ci-dessus.

Pour les demandes liées à la qualification de premier niveau, le Client peut se référer au centre d’aide Akeneo ou contacter son partenaire de solution.

6. PLAN DE CONTINUITÉ DE L'ACTIVITÉ (DISASTER RECOVERY PLAN ou « DRP »)

L’Éditeur fera ses meilleurs efforts afin de mettre à disposition du client un DRP définis comme suit :

• Recovery Time Objective (Durée Maximale d'interruption admissible) : 1 Jour & 4 heures 
• Recovery Point Objectives (Durée Maximale de donnée perdues admissible) : 24 heures
   

ANNEXE B

B-1 - PSA PIM

Le “Project Success Assistance” ("PSA”) constitue une partie des Professional Services et est un service de conseil expert fourni à l'intégrateur et au Client dans la phase de conception et de lancement du projet. 

Les Professional Services ne sont disponibles que pour une période maximale de douze (12) mois à compter de la Date d'entrée en vigueur du Bon de commande applicable. Sauf si le retard est dû totalement ou partiellement à Akeneo, les Professional Services non utilisés après douze (12) mois seront automatiquement facturés au Client et seront dus conformément aux conditions de paiement convenues par les Parties.

Le PSA est clôturé lorsque les livrables finaux ci-dessous sont livrés. Il est principalement ou exclusivement réalisé à distance. Le cas échéant, les frais de déplacement doivent être réglés séparément. L'accent est mis sur les domaines suivants, abordés dans le cadre d'un ou plusieurs ateliers en collaboration avec l'intégrateur :

(a) Modélisation du catalogue - s'assurer que le catalogue est correctement modélisé pour répondre au mieux aux besoins des différents canaux et départements du client. L'objectif est également d'assurer la meilleure performance du PIM.
(b) Définition des processus d'entreprise - cartographier et définir dans le PXM les processus d'importation/enrichissement/exportation ainsi que les Utilisateurs et les systèmes concernés dans le but de créer le bon accès à tous les systèmes et Utilisateurs pour qu'ils puissent accomplir leurs tâches de manière optimale.

Produits livrables - au cours de PSA, Akeneo livrera :

(a) un document appelé GPS (Guide to Project Success), qui résume les décisions prises sur les sujets susmentionnés, et
(b) avant la mise en service, à la demande du Client, Akeneo effectuera un examen rapide du PXM Akeneo implémenté et fournira un document appelé “Health Check” afin de confirmer que le PIM est correctement configuré pour accomplir ses tâches de manière optimale.

Postulats :

• Le Client et/ou l'intégrateur se chargent de la gestion du projet
• Le Client et/ou l'intégrateur effectuent tous les travaux de configuration, de personnalisation, d'implémentation et d'intégration.

La formation des Utilisateurs finaux n'est pas incluse dans la portée des travaux ci-dessus.
En cas de demande par le Client de reporter une session du Professional Service (par exemple, un atelier PSA ou toute autre session de l'offre de service d'Akeneo) :

• Lorsque le report est demandé au moins sept (7) jours calendaires avant la session : le report pourra être autorisé à une date ultérieure dans la limite de douze (12) mois à compter de la date de début (telle que définie ci-dessus) au choix du Client et aucune indemnité ne sera due par le Client ;
• Lorsque le report est demandé moins de sept (7) jj ai misours calendaires avant la session : Akeneo pourra facturer un forfait de 1 500 € (HT) par jour prévu que le Client demande à reporter en plus des Services facturés ou à facturer conformément au Bon de commande applicable.

Pour éviter toute ambiguïté, les Professional Services sont disponibles pour une période de 12 mois à compter de la date de début (sauf indication contraire dans le Bon de commande applicable) et ne peuvent être reportés.

 

B-2 - PSA SDM 

Akeneo fournit un PSA dédié au SDM qui comprend les éléments suivants:

Projet 

• Consultant spécialisé (“Professional Services Consultant”)
• Support et ateliers techniques pour un partenaire ou une équipe de développement
• Ateliers fonctionnels
• Revue de configuration
• Documentation et assistance

Intégration

• Assistance au développement de connecteurs techniques au système dans lequel SDM doit envoyer des données.
• Gestion du projet par un Consultant spécialisé (“Professional Services Consultant”) Akeneo.
• Formation des utilisateurs.

Paramétrage

• Entraînement initial des modèles ML & DL avec l’équipe Data Akeneo pour 1 workflow.
• Formation des utilisateurs de l’IA
• Atelier d’audit des données.